La performance dans le service public Depuis plus… L’ensemble des mutations économiques, les défis sociétaux, environnementaux et l’irruption du numérique, ainsi que la nécessaire maîtrise des finances publiques, constituent des éléments de contexte majeurs qui poussent les organismes publics à revoir leur mode de gouvernance et de fonctionnement. Elle constitue donc souvent la base de la gestion par En l’occurrence, l’objectif n’est pas de générer plus d’argent mais de procurer un meilleur service aux citoyens. L’efficience : est-ce que le travail se fait de manière productive et efficace . Et ainsi, avoir le moyen d’aligner en permanence les opérations aux orientations stratégiques de l’organisme. La qualité : si par exemple l’entreprise offre un service important, donné à tout le monde mais que sa qualité n’est pas bonne (par exemple une application web qui bugge tout le temps). Les cibles et la comparaison avec d’autres organisations publiques permettent aux citoyens d’interpréter les intrants utilisés, et les extrants et résultats obtenus. Dans le cadre de la mise en place d’une démarche de pilotage efficace, la majorité des établissements institutionnalisent cette fonction pilotage, en se dotant par exemple d’un vice-président en charge de la fonction de pilotage, ou en constituantune direction ou une délégation en charge du pilotage. Puis d’identifier les principaux risques et les freins à la transformation ou la mise en place d’un système de management. Parmi les différentes responsabilité de cette direction en charge du pilotage et de la performance, on peut citer la Démarche Qualité, le Contrôle de Gestion et la Gestion des Risques (Contrôle Interne). La performance se traduit ici en termes de qualité du service rendu à moindre coût. Ils éclairent sur la qualité de la relation commerciale, du service … Les indicateurs commerciaux ont pour objet de mesurer les revenus générés par chaque ligne de production ou chaque site, l'influence des campagnes publicitaires et la part de marché réalisée par l'entreprise dans un secteur donné au travers d'une étude de la concurrence. La performance, ce couple efficacité/efficience, permet de se situer par rapport à des objectifs clairs, compris et partagés par l’ensemble d’une organisation. Comprendre ce que sont les indicateurs de performance est une tâche relativement simple. La « performance » est une notion dont les contours sont à défi nir de manière à répondre aux attentes et besoins d’un secteur médico-social fondé sur un socle de valeurs fortes et structurantes qu’il ne faut Opinion | Une reprise fragile de l’économie chinoise . Ce projet de transformation profonde des administrations ainsi que la réponse aux enjeux évoqués, nécessiteront des expertises fines en management, gestion de projet (…) et spécialisées dans le secteur public, que les acteurs du conseil pourront délivrer. Les Echos - 20 février 2019 : L’ensemble des mutations économiques, les défis sociétaux, environnementaux et l’irruption du numérique, ainsi que la nécessaire maîtrise des finances publiques, constituent des éléments de contexte majeurs qui poussent les organismes publics à revoir leur mode de gouvernance et de fonctionnement. le renforcement de la performance de la gestion publique et de l’administration. Dans un premier temps, nous examinerons la fonction de la performance dans le secteur hospitalier. Les partenariats entre un fournisseur de services et une institution publique sont pratique commune. La ressource humaine : les évolutions successives apportées aux services publics ont parfois provoqué des traumatismes qui ont impacté leur performance et dont l’origine est multiple. Cette proximité favorise la bonne compréhension de cette vision au sein de toute l’organisation et facilite la mise en œuvre des évolutions à apporter. Il est le chef d’orchestre du déploiement de nouvelles pratiques de travail, il doit garantir le maintien des motivations, l’évolution des compétences et prendre en compte les besoins de changement. Ils permettent de mesurer les retours sur investissement (ROI) 3. (1)Sans nuire pour autant à la satisfaction des employés de la fonction publique, cela va de soi. Ils sont utilisés à différents niveaux de l'entreprise. 1.2. Il y a donc un exercice premier, avant une mutation digitale, qui est de se fixer les objectifs à atteindre et de déterminer les KPI’s, les Key Performance Indicators (indicateurs de performance) que l’on doit mesurer au sein de chaque service et dans l’organisation pour atteindre leurs buts. Créer et mettre en œuvre un service au bénéfice du public, en cohérence constante avec l’environnement politique, économique, social, technologique, environnemental et légal. Ils touchent tous les domaines d’activité de l’entreprise : 1. La conscience professionnelle est le fondement de l'accroissement de la qualité des services rendus. Associé chez BDO Expert en gestion de la performance. Les étapes et filières du service public des déchets Annexe 4 / 22 / Bibliographie indicative Indicateurs de performance dans le secteur des déchets / 2 / Charte des services publics locaux Indicateurs de performance dans le secteur des déchets. Au cours des trois dernières décennies, la performance du secteur public a pris une importance toute particulière, les pays industriels étant confrontés à des récessions, à des exigences croissantes portant sur la quantité et la qualité des services publics et, pouŒ cetains d’entŒe eux, au refus de plus en plus marqué des citoyens de subir des hausses d’impôts. En mobilisant un fonds dédié de 700 millions d’euros, en impliquant les agents publics et les usagers, en renforçant la responsabilisation des ministères en tant que "chefs de file" des politiques publiques qu’ils conduisent et en mettant l’accent sur la transformation numérique des administrations. • la relation au citoyen: si dans le secteur priv é, l’axe-client se traduit par des indicateurs de prix et de qualité des services et des produits, les expériences recensées dans le secteur public mettent l’accent sur l’efficacité sociale de l’organisation et sur la satisfaction du citoyen et des dirigeants politiques; Un cadre qui intègre des dispositifs d’accompagnement, de formation des managers (clés de voûte des transformations) et des agents, pour réduire les résistances, fiabiliser l’adaptation et la montée en compétence. Elle vous donne les clés pour décrypter l’actualité et anticiper les conséquences de la crise actuelle sur les entreprises et les marchés. Autre exemple, le projet de modernisation "action publique 2022" qui a commencé en 2017 et dont la finalité est triple : améliorer la qualité de service, offrir aux agents publics un environnement de travail modernisé et accompagner la baisse des dépenses publiques. Tel a également été le cas pour les cantons du Valais (1995) [2], Ces indicateurs délivrent une information quantifiée pertinente à destination des décideurs pour mesurer et évaluer les résultats d'une ou plusieurs actions. Comment ? Les indicateurs de performance, aussi appelé KPI (Key Performance Indicator), d’une entreprise sont à la fois un outil de mesure de la santé de l’entreprise et un outil d’aide à la décision. Dans la pratique, ce qui les différencie dans leur capacité à être performant repose pour beaucoup sur le leadership des dirigeants, sur leur vision, la proximité qu’ils entretiennent avec leurs managers intermédiaires et les ressources opérationnelles. Vous connaissez déjà la signification de l’acronyme, KPI, et le terme couramment utilisé en français « Indicateurs clés de performance ». C’est le fruit d’une revue de littérature foisonnante exploitée pour expliquer la performance dans le secteur public et comment les systèmes de mesure à travers les indicateurs peuvent aider l’amélioration de la performance et remédier à la problématique du paradoxe de la performance. Par exemple, des services publics locaux auront besoin d’intégrer dans leurs KPIs le taux d’incivilité dans les transports collectifs. Étant donné l’aspect dynamique du contexte dans lequel s’inscrit votre projet, il est important de mesurer de façon continue son évolution et, de façon plus ponctuelle, ses effets. Constat : la digitalisation des entreprises (*), y compris dans le public, se met en place suite à une pression des consommateurs ou des usagers mais aussi des employés de l’entreprise eux-mêmes. L’organisation : l’enjeu ici est de planifier les dispositions pour fixer les objectifs opérationnels à partir desquels la performance de l’organisme sera mesurée. Les indicateurs de performance Ils permettent de connaître l’efficacité de la production 2. Et donc, contrairement au secteur privé où l’objectif numéro un est de générer plus de cash, dans le service public, le budget devra être considéré comme un moyen et non pas comme un objectif. Ce projet dont le périmètre concerne toutes les administrations publiques impose d’accompagner leurs directions qui devront faire face aux enjeux précédemment cités. Sur la théorie, la grande majorité des services publics se rejoignent. Suivi de la validité des documents de bord: Liste de documents: Les données sources proviennent d’un fichier global de suivi des documents de bord, avec les dates de fin de validité. Comme première étape du processus de digitalisation, on recommandera d’identifier prioritairement quatre secteurs majeurs par lesquels commencer la transformation digitale : Mais cela ne peut fonctionner que si l’organisation entre dans une culture où sont clairement déterminés les objectifs ainsi que les attentes de chacun des services. En plus de limiter les coûts de fonctionnements de tout ordre, elles permettront de fiabiliser les données et d’en faciliter le partage entre services. Dans une première partie, nous rappellerons que la multiplication des indicateurs de suivi est la conséquence de l’émergence du concept de performance dans les politiques publiques et de la mise en œuvre des principes du new public management. Manque d’information, manque d’objectifs concrets, manque de sens, mauvaise rationalisation des ressources ou encore défaut de prise en compte des besoins en compétence pour armer les fonctions de demain. Je remercie Yves Saléry, directeur de KPMG Secteur Public, de sa confiance et de m’avoir montré que les consultants peuvent, eux aussi, aimer le secteur public. Lorsqu'une entreprise souhaite déterminer quelles sont ses activités les plus rentables qui participent à sa croissance interne, elle instaure des indicateurs commerciaux détaillant l'origine de son chiffre d'affaires. Ces outils font partie … Ceux-ci doivent en effet avoir une visibilité claire sur ce que doivent être leurs objectifs par rapport à la mission de l’organisation dans sa globalité. En regard des crédits, la LOLF prévoit un dispositif de définition et de suivi de stratégie de l’action publique : pour chaque programme, un projet annuel de performance définit des objectifs, dont la réalisation est mesurée par des indicateurs. Les déplacements inter-régions seront possibles durant la journée. Ils permettent également de suivre l'évolution de la performance et analyser une situation présente. Les conditions d’emploi du privé ont de ce fait été présentées comme une norme, et plusieurs pays ont soit aligné les conditions d’emploi du service public sur les conditions d’emploi du privé - « normalisation » aux Pays Bas – soit Selon le mode de transport, ils peuvent être différents. Ainsi, les indicateurs de performances permettent de diriger la politique de marketing de l’entreprise, mais permettent aussi d’instaurer un dialogue entre le secteur de la communication et les autres secteurs d’activités de l’entreprise. La mesure de la performance dans la gestion publique répond à un impératif démocratique, reconnu par les articles 14 et 15 de la Déclaration des Droits de l'homme et du citoyen, qui établissent, d'une part, que « tous les citoyens ont le droit de constater par eux-mêmes ou par leurs représentants, la nécessité de la contribution publique (...) et d'en suivre l'emploi (...) », d'autre part, que « la société a le droit de … Pour un secteur public désireux d’améliorer son service, s’inscrire dans cette mouvance permet non seulement de réduire ses coûts mais surtout d’améliorer fortement ce qu’il peut offrir au citoyen. La première raison évoquée est la nature de la fonction, qui nécessite d’être présent. Cependant, en pratique, qu’est-ce que cela signifie ? Les CERT (Centres d’expertise et de ressources des titres) qui ont permis de réduire le traitement de demandes de titres à moins de 7 jours, les projets de création d'un service ministériel des achats et d'une direction du numérique au ministère de l'Intérieur (services compétents pour toutes les directions du ministère) sont des exemples qui présentent la mutualisation des services dans les administrations comme un levier majeur de performance. On peut choisir de ne remonter dans le tableau de bord que les seuls documents répondant à des critères prédéfinis.